商丘市中心醫(yī)院為深入貫徹落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，正式啟動(dòng)了主題為“提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，打造全新門診服務(wù)中心”的專項(xiàng)活動(dòng)。這一舉措旨在通過(guò)服務(wù)流程再造與環(huán)境優(yōu)化，為患者提供更加高效、便捷、溫馨的就醫(yī)體驗(yàn)，并獲得了包括鳳凰網(wǎng)河南在內(nèi)的多家媒體的關(guān)注與報(bào)道，成為區(qū)域醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)亮點(diǎn)。
一、 理念先行：從“診室”到“服務(wù)中心”的轉(zhuǎn)變
本次活動(dòng)的核心，在于推動(dòng)門診服務(wù)理念的根本性轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的門診模式往往以醫(yī)生和診室為核心，患者需要被動(dòng)地適應(yīng)復(fù)雜的流程。商丘市中心醫(yī)院提出的“全新門診服務(wù)中心”理念，則是將整個(gè)門診區(qū)域視為一個(gè)整合式的“服務(wù)中心”，其核心任務(wù)是主動(dòng)服務(wù)于患者。這意味著服務(wù)重心從單一的疾病診療，前移至涵蓋咨詢、預(yù)約、分診、引導(dǎo)、健康教育、便民服務(wù)等全方位的關(guān)懷與支持，致力于在患者踏入醫(yī)院的第一步起，就感受到專業(yè)、有序與溫暖。
二、 舉措落地：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿全程
為確保理念落到實(shí)處，醫(yī)院推出了一系列具體而細(xì)致的舉措：
- 空間再造與標(biāo)識(shí)優(yōu)化：對(duì)門診大廳及候診區(qū)域進(jìn)行重新規(guī)劃，設(shè)立清晰、醒目的綜合服務(wù)標(biāo)識(shí)和就診流程導(dǎo)覽圖。新建或升級(jí)“一站式”門診服務(wù)中心，整合掛號(hào)、咨詢、病歷復(fù)印、證明蓋章、投訴接待等功能，減少患者奔波。
- 護(hù)理角色前移與深化：強(qiáng)化門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)的力量，選拔經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任“首席導(dǎo)診”或“健康管理專員”。她們不僅負(fù)責(zé)分診，更主動(dòng)提供就醫(yī)流程指導(dǎo)、健康知識(shí)宣教、心理安撫等，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從病房延伸至門診每一個(gè)環(huán)節(jié)。
- 智慧服務(wù)賦能：大力推廣預(yù)約診療服務(wù)（電話、網(wǎng)絡(luò)、APP），精確分時(shí)段預(yù)約，有效緩解“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題。增設(shè)自助服務(wù)設(shè)備，提供掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告打印等自助服務(wù)，并安排專人輔助指導(dǎo)，縮短非醫(yī)療等待時(shí)間。
- 細(xì)節(jié)彰顯溫度：在服務(wù)中心及候診區(qū)提供輪椅、老花鏡、充電設(shè)備、飲水機(jī)、愛(ài)心雨傘等便民設(shè)施。設(shè)立清晰的老年人、軍人、殘疾人等優(yōu)先服務(wù)窗口。保持環(huán)境整潔、安靜，營(yíng)造安心、舒心的就醫(yī)氛圍。
- 強(qiáng)化閉環(huán)管理與反饋：建立有效的患者滿意度調(diào)查和即時(shí)反饋機(jī)制，在服務(wù)中心設(shè)置意見(jiàn)簿或電子評(píng)價(jià)終端，鼓勵(lì)患者提出建議。醫(yī)院定期分析反饋信息，作為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。
三、 目標(biāo)與展望：構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立區(qū)域服務(wù)標(biāo)桿
商丘市中心醫(yī)院此次提升活動(dòng)，其長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)遠(yuǎn)不止于流程優(yōu)化。通過(guò)打造以人為本的全新門診服務(wù)中心，醫(yī)院期望達(dá)到以下效果：
- 提升患者就醫(yī)獲得感：讓患者享受流程更順暢、溝通更有效、體驗(yàn)更受尊重的醫(yī)療服務(wù)。
- 提高門診運(yùn)行效率：通過(guò)科學(xué)管理和資源整合，提升醫(yī)療資源的利用效率，服務(wù)更多群眾。
- 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系：前置的、主動(dòng)的護(hù)理與服務(wù)能夠有效增進(jìn)醫(yī)患之間的理解與信任，從源頭上減少矛盾。
- 塑造醫(yī)院品牌形象：將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”和“卓越服務(wù)”打造為醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，樹立豫東地區(qū)公立醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的典范。
此次被鳳凰網(wǎng)河南等媒體關(guān)注，也反映了社會(huì)公眾與媒體對(duì)醫(yī)療服務(wù)改善的殷切期待。商丘市中心醫(yī)院以“門診服務(wù)中心”理念為抓手，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做深、做實(shí)，正是積極響應(yīng)健康中國(guó)戰(zhàn)略，不斷滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求的有力實(shí)踐。這一創(chuàng)新模式的探索與深化，有望為同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)借鑒，共同推動(dòng)區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平的整體提升。
